14Ene

Apuesto por la calidad

Este fin de semana me tocó la suerte de vivir una experiencia veraniega, de pasar dos días en un campo deportivo y recreativo junto al mar, en un ambiente propicio para relajarse y vivir gratas experiencias. No tengo claridad de si fue el entorno natural, el clima maravilloso que me tocó, las instalaciones del complejo, la amabilidad y cordialidad de su gente, el nivel gastronómico, las alternativas de juegos en el día y en la noche, la capacidad de respuesta, el ambiente en general, no lo sé. Lo que sí me quedó completamente claro, es que quedé con una sensación de alegría, de satisfacción y de complacencia, que me ha costado mantenerlo en mi mente y corazón, y me ha obligado a compartirlo con mis más cercanos y con aquellos que he tenido la oportunidad de reunirme esta semana. ¿Por qué fue tan buena la experiencia?, ¿qué factores han motivado un alto nivel de satisfacción y la superación de mis expectativas? La respuesta es una sola y contundente: recibí un servicio de alta calidad. Lo anterior me invita a plantearme el desafío que las organizaciones deben poner sus fichas y su apuesta, en ofrecer un servicio de alta calidad. Cuáles son las claves para apostar a la calidad.

En primer lugar, lo que se requiere es que la organización desarrolle una cultura de aseguramiento de la calidad, es decir, contar con todos los equipos humanos relevantes, para el desarrollo de actividades sistematizadas en procesos formales, con políticas claramente establecidas y con una disposición al mejoramiento continuo de las tareas y procesos.

Poner el foco en el cliente. La satisfacción integral de las necesidades del consumidor, resultan relevantes a la hora de evaluar la calidad. Esto implica conocer en forma previa, las conductas, necesidades y expectativas de los consumidores, y desarrollar las estrategias y operaciones necesarias, para lograr cubrir con creces dichas expectativas. Este foco en el cliente, implica disponer de sistemas de información y comunicación pertinente, para mantener relaciones duraderas en el tiempo.

Desarrollar productos y servicios únicos, irrepetibles, incomparables, exclusivos, con un sello de distinción y un perfil de prestigio reconocido. Si a ello se suma un nombre, una marca o un modelo de gestión, se alcanzaría una ventaja competitiva muy difícil de imitar y casi imposible de superar.

El grupo de personas vinculados en el servicio al cliente, debe tener los conocimientos, las habilidades, las actitudes y la motivación suficiente, para transformarse en agentes de respuesta y de servicio al consumidor. Muchas veces la diferencia entre un buen servicio y un servicio de excelencia, radica en la forma y en la calidad de la atención. Para ello, se debe contar con personas que conozcan la estrategia de la empresa, los procesos internos, las políticas institucionales, la personalización de las relaciones y si es posible, un poco de arte y creatividad en el servicio al cliente.

Por otro lado, la empresa debe ser capaz de desarrollar las condiciones físicas e higiénicas adecuadas, atractivas, cómodas y por sobre todo, un clima propicio para el desarrollo de la prestación. Una arquitectura atractiva, en un ambiente placentero, con llamativos colores, buena música, ambientación acorde, ajustados a los requerimientos de los clientes, es un as bajo la manga a la hora de entregar una buena oferta.

Disponer de tecnología de punta y de sistemas de información, que permitan abordar las respuestas oportunas a los requerimientos, con datos claves y relevantes, que sirvan para marcar la diferencia. Lo importante es considerar dicha información y utilizarla en forma oportuna, eficaz y con la intención de generar relaciones a largo plazo con los clientes. Es por ello que el manejo de base de datos, debe actualizarse en forma permanente, con información clave y relevante, para responder en forma eficaz y oportuna, a los requerimientos de los clientes.

 La calificación del servicio es fundamental, por lo mismo, la empresa debe desplegar todos sus esfuerzos, para conocer el grado de satisfacción, y por qué no decirlo, las variables de insatisfacción de algunos clientes. Atender la queja, el reclamo o cualquier manifestación negativa, puede resultar una herramienta contundente a la hora de tomar decisiones de cambio.

La Calidad implica innovación, creatividad, adaptación, cambios y ajustes permanentes a la oferta. La organización debe ahondar esfuerzos en la búsqueda de un mecanismo de entrega de valores agregados y de enriquecimiento de la oferta actual. Nuevos conceptos, variables, ideas, componentes, variedad de colores, sabores, tamaños, es decir, novedades, novedades y más novedades.

En resumen, una empresa moderna debe apostar a la calidad, ya que es el único factor que puede marcar la diferencia y proponer el futuro exitoso en las relaciones con os actuales y los potenciales clientes.

Benito Barros

ACERCA DEL AUTOR

Benito Barros
Rector Académico del CFT de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Asesor Académico de Initiative Escuela de Negocios.