25Feb

El conflicto como fuente de construcción de equipos

En la velocidad y el ritmo de los negocios que vivimos en este nuevo siglo, el tema de las relaciones personales en las organizaciones ha tomado cada día mayor relevancia. El conflicto llegó para quedarse, y lo que debemos hacer es conocer diversas metodologías y técnicas para diagnosticar, enfrentar, prevenir y/o solucionar los conflictos que se nos presentan. Lo primero que debemos aclarar en estas líneas, es el concepto de conflicto. En general es un desacuerdo de opinión e intereses, entre dos o más personas, que difícilmente tienen la disposición de ver elementos comunes; por otro lado puede corresponder a una diferencia de puntos de vista, discusiones, peleas, que por lo general derivan en situaciones de tensión, estrés, temor e incluso en el quiebre de algunas relaciones.

Existen diversos tipos de conflictos, los cuales pueden ser personales, familiares, laborales, materiales, políticos, religiosos, deportivos, entre otros. En estas líneas, nos centraremos en los conflictos organizacionales, particularmente aquellos que se presentan en las relaciones laborales en el interior de las empresas. El conflicto es ineludible al ser humano, nuestra formación, personalidad, carácter, intereses y las múltiples diferencias en cada individuo, incluyendo las variaciones en el estado de ánimo, hacen que las fuentes de conflictos sean cada vez más frecuentes y muchas veces más profundas. Pero, ¿cuáles son las causales más comunes de conflictos? En la literatura actual y en la práctica, nos encontramos con un sinfín de causas, por ejemplo:
a) Problemas de convivencias y relaciones personales;
b) Conductas inapropiadas;
c) Formación de prejuicios o estereotipos;
d) Comentarios indebidos, mal dichos o mal interpretados;
e) Manejo de información;
f) Canales de información poco claros o difusos;
g) Los rumores y comentarios intencionados para conseguir algo (comunicación informal);
h) Clima organizacional enrarecido;
i) Pérdida de confianza;
j) Malas intenciones, dolo o actitud para delinquir;
j) Sensación de aprovechamiento de la contraparte;
k) Inequidades, desigualdades o trato discriminatorio;
l) Mal trato, vejámenes y vulneración de derechos fundamentales;
m) Acoso sexual o laboral;
n) Asimetría de poder;
o) Falta de respeto a los valores y creencias; etc.
Podría seguir enumerando causas, sin embargo lo importante es ser capaz de medir los potenciales impactos que se producen en la organización, por el hecho de no adoptar las medidas oportunas, adecuadas y pertinentes para enfrentar, minimizar y dar solución a los potenciales conflictos. Si bien las consecuencias pueden llegar a extremos catastróficos como huelgas, paralizaciones, brazos caídos, desmotivación, ambiente turbio, agresividad, peleas, discusiones permanentes, baja en la calidad, problemas de servicio al cliente, pérdidas económicas, baja en la productividad, entre otras consecuencias que tienden a afectar la imagen y la sustentabilidad de la institución.

La pregunta inmediata, es el qué y cómo debemos hacer, para minimizar la ocurrencia de conflictos y sus negativos impactos. Algunos de los métodos son:
1. Construir un ambiente de trabajo basado en la generación de confianzas recíprocas. EL construir confianzas es una tarea de largo plazo, que se basa en la credibilidad y en lo consecuente de las personas.
2. Establecer una estructura de gobierno participativo, en donde todos los colaboradores se sientan parte del proceso de toma de decisiones, y se comprometan con los logros, alcances, desafíos y resultados.
3. Mantener un sistema de información basado en los principios de la credibilidad, oportunidad, pertinencia y fidelidad. Un adecuado y completo sistema de información, evita los malos entendidos, los rumores y las interpretaciones.
4. La alta dirección debe estar siempre atenta y a la mano de los requerimientos de los colaboradores. Una de las mejores formas de enfrentar los conflictos, consiste en anticiparlos y Lo anterior se logra con una relación directa, fluida, con el manejo de información e informantes claves y con una disposición de saber escuchar e interpretar.
5. Desarrollar talleres de formación de relaciones personales, basada en el respeto, la comunicación asertiva, la tolerancia, el trabajo en equipo, el liderazgo proactivo, los grupos de enfoque, los círculos de calidad.
6. Una herramienta infalible es la adecuada descripción de cargos, tareas y responsabilidades de todos los integrantes de la empresa. Cuando una persona sabe lo que tiene que hacer o lograr y al mismo tiempo cuenta con las herramientas y conocimientos para hacerlo, lo más probable es que se dedique a hacer su trabajo y a complementar el de los demás.
7. Establecer una cultura de cooperación, complementación y solidaridad en los miembros del equipo.
8. Aplicar los principios de justicia y equidad en el trato de las personas, entregando a cada quien, lo que le corresponde, de acuerdo a sus tareas, responsabilidades y logros. Esto debe ser totalmente transparente, sobre todo si se trata de remuneraciones, bonos, premios e incentivos.
9. Contar con un manual y código de ética, buenas prácticas, buenas costumbres, y con un sistema de normas y reglamentos claros, conocidos y comprendidos por todos los integrantes que fomente el respeto recíproco.
10. El trato digno hacia las personas es la base de una relación sana y sin conflictos. Si se le agregan algunas dosis de cariño, el resultado es invaluable.
11. Mantener un ambiente de trabajo sano, liberado del estrés innecesario, y con factores ambientales que permita el placer de estar 9 horas al día en su puesto de trabajo.

Rodrigo Arturi G.

ACERCA DEL AUTOR

Rodrigo Arturi G.
Director Ejecutivo Especialista en estrategia y desarrollo de empresas de alto desempeño. Ejercí la vocación de docente en la Universidad Americana en las áreas de Marketing Estratégico, Estrategia Comercial y de Negocios.