Fidelización de clientes como clave para el negocio

Rodrigo Arturi G.. 27 Ene, 2020 11 NOV, 2019

En un entorno que se mueve de manera tan dinámica y que los consumidores cambian sus hábitos de un día para otro, las empresas deben apalancar su crecimiento en activos más intangibles como su reputación, equipos de trabajo, cartera de clientes, manejo de información y valor de su marca. Desde esta óptica, la estrategia de las empresas debe estar enfocada en construir relaciones perdurables con sus clientes y colaboradores, para de esa manera fortalecer a sus marcas.Establecer claramente cuáles son las distintas unidades de negocios y no confundirlas con líneas de productos, permite generar un mejor foco en aspectos estratégicos que permitirán impulsar el negocio en el cual nos encontramos. A partir de eso, establecer el estilo de relación que queremos ofrecer a nuestros clientes, vamos a tratar al mercado como un mercado masivo, segmentado o uno a uno. Esta definición excede a la categoría del producto y se refiere a cómo estableceremos el vínculo.Empresas como Coca Cola, ofrecen a nivel global, la posibilidad de personalizar tu gaseosa a través de expendedoras que te permiten mezcla tu producto de preferencia con sabores especiales a limón, frambuesa etc. Esto es un ejemplo de cómo una compañía se enfoca al cliente por sobre su producto. En la actualidad, es casi impensado que hayan empresas enfocadas al producto; sin embargo, muchas de ellas son reacias a cambiar su oferta y eso demuestre lo lejos que están del cliente y lo cerca del producto.La estrategia debe ser la de construir marcas que desde el concepto lleguen a los consumidores con el fin de fidelizarlos, las personas somos fieles a las emociones no a las razones.Cada vez que una marca habla a través de sus consumidores está ampliando la red de oportunidades de negocios que podrán ser capitalizada por medio de planes de excelencia que aseguren la calidad de los servicios de soporte a la venta y potencien la experiencia. Hoy es imposible dimensionar el impacto de las referencias que dan los clientes puesto que las nuevas tecnologías y estilos de comunicación potencian estos números a cifras incalculables. ¿Cuánto le cuesta a una empresa ser escrachada en las redes sociales por un tema empático y sensible para tu mercado?La lealtad del cliente permite venderle más productos y servicios, incrementar los precios de los actuales, trabajar de cerca con ellos, conocer las tendencias de sus conductas y por lo tanto ajustar con innovación y creatividad la oferta integral, buscando una experiencia holística, entendiendo como tal la satisfacción que se lleva el cliente en cada uno de los puntos de contacto que tiene con la marca.Esta lealtad se logra a partir de una verdadera satisfacción del cliente, es decir, cuando las expectativas han sido superadas de manera importante en los consumidores a través de un producto (bien, servicio, persona, idea, lugar, etc.) diseñado a la medida del target. En este punto es cuando muchas empresas se pierden el foco y desarrollan una estrategia inadecuada de productos; y comienzan a expandirse perdiendo gestión en los puntos fundamentales que han permitido construir la relación con el cliente, adelantando el ciclo de vida del producto de manera inadecuada. Un crecimiento en los productos que potencie la demanda real, nace a partir de un cambio radical y no marginal; de esa manera se podrá poder sorprender al consumidor, logrando su atención y satisfacción, gran parte de las empresas más sobresalientes en la actualidad han aplicado esta estrategia y hoy poseen un importante dominio en el mercado. Para ello, los niveles de inversión en investigación y desarrollo, se transforma en su principal fuente de ventaja competitiva.Esta satisfacción del cliente es fruto de conocer exactamente a los elementos de la oferta que el cliente le da valor, aquí hay un factor de cambio permanente a través de la globalización y apertura de los mercados, los consumidores están expuestos a noticias e información que fragmenta sus gustos y preferencias propiciando la generación de micro segmentos que implican una gran oportunidad para nuevos competidores que se pueden transformar en especialistas en su sector.La construcción de valor para el cliente, nace de los procesos internos en los cuales sólo un colaborador implicado y productivo puede intervenir. Implicado, porque siente el negocio como propio, el éxito o fracaso de la empresa lo internalizan y les importa. Productivo, porque su tiempo invertido en la empresa se transforma en ideas que generan rentabilidad; es decir, cuando la empresa logra tener  personas que entienden estos conceptos y los implementan; la aceleración se potencia al máximo.Estas consecuencias, nacen cuando un colaborador está satisfecho, y para ello la alta gerencia ha logrado establecer factores claves en lo que refiere a diseño del trabajo (rol de la persona en el cargo), eficientes procesos de selección y desarrollo, sistemas de recompensa y reconocimiento, herramientas y facilidades adecuadas a la función.Todos estos elementos nacen cuando la planificación del negocio ha permitido instalar una estrategia comercial (approach a los clientes), sistemas de servicios internos (approach a los colaboradores) y una política de gestión (dónde, cómo cuando, cuanto, quién y por qué).Sin duda, la fidelización de clientes es un tema clave en los negocios de hoy; sin embargo, pensar que es sólo una función del área de marketing es un error, al igual que todos los factores de éxito es una iniciativa de la más alta dirección que a través de la excelencia se debe incorporar en toda la organización.