Gestión por indicadores

Benito Barros. 02 Mar, 2020 11 NOV, 2019

Generalmente en el desarrollo de mis clases y conferencias, hago notar a mis alumnos, la importancia de la medición como base para la gestión oportuna y el mejoramiento continuo. El concepto de enfoque de responsabilidades se funda en la capacidad de los directivos de medir el nivel de cumplimiento en el trabajo de los colaboradores, pero basado en los resultados que genera y en cuánto ha sido su aporte al nivel de resultados de la empresa. Si no lo podemos medir, difícilmente lo podemos evaluar. Todo debe ser medido. Lo más tradicional es que nos concentremos en cifras estadísticas de ventas, de facturación, resultados financieros, índices económicos, productividad, defectos, tiempos perdidos, mermas, gastos, etc. Sin embargo, para lograr un alto nivel de eficiencia corporativa y excelentes resultados económicos, debemos ser capaces de generar un mecanismo de medición en todas las áreas de la empresa y en todas sus operaciones, procesos, tareas y responsabilidades. Hay partidas que son complejas de medir, pero con los recursos tecnológicos actuales y la creatividad de los ejecutivos, podemos establecer medidas de trazabilidad a través de la Gestión por indicadores.El concepto de gestión de indicadores se funda en la necesidad de asignar a cada descriptor de cargos, los indicadores cuantitativos relevantes de su función. En todos los procesos la formulación de los indicadores implicados y en todas las áreas, una matriz de indicadores que permitan una información clara y un seguimiento efectivo de los resultados, los cuales han de ser evaluados en forma oportuna. Ahora bien, debemos considerar cómo se formaliza la gestión por indicadores. Los pasos recomendados son:Establecer una política general de implementación de un sistema de seguimiento y control, basado en el uso de indicadores. Esta política ha de contemplar, objetivos generales, específicos, organización, responsables, herramientas de control, recursos, sistemas de información y por sobre todo, la implementación de una cultura de indicadores.La política anteriormente descrita, debe ser difundida, comunicada y socializada con todos los actores relevantes de la empresa, desde la alta Dirección, hasta el más nuevo de los colaboradores.Se comienza a desarrollar un trabajo participativo en todos los centros de responsabilidad de la empresa. Este trabajo tiene como propósito, definir las funciones y tareas que serán asociadas a indicadores específicos y que serán claves para el seguimiento de resultados. Una vez concluido este trabajo colaborativo, debe pasar a un comité de expertos (formalizado para la ejecución de esta tarea), quienes evaluarán, ratificarán, perfeccionarán y validarán la propuesta de indicadores.En la unidad o departamento de personal o desarrollo de personas, se debe reconfigurar los descriptores de cargo de todos los colaboradores, de tal forma que se le asignen indicadores claros y concretos, mediante los cuales se han de evaluar sus resultados y aportes.Por otro lado y en forma paralela, a todos los indicadores es necesario asignarle números, metas y expectativas de logro, así como la métrica y fórmula para su respectivo cálculo. Esta forma de medición debe ser entendida por todos, de tal manera que las personas y los sistemas, sepan y conozcan la rúbrica de la evaluación.La fijación de metas es una tarea compleja, ya que consiste en asignar un número pre establecido (ex ante) a una tarea, función, área, departamento o procedimiento. Para la definición de este número, que denominaremos estándar, es necesario considerar diversos factores: 1) Los rendimientos y la información histórica con que se cuenta en cada uno de los indicadores; 2) las tendencias actuales del mercado y la coyuntura que puede afectar en un determinado momento (tomemos el caso actual del Coronavirus, que afecta directa e indirectamente a muchas empresas y a muchos de sus resultados); 3) La capacidad instalada de la empresa; 4) el presupuesto; 5) El nivel de comportamiento del mercado y de los consumidores; 6) La evolución del negocio de base; 7) las estrategias implementadas por la empresa; 8) El nivel competitivo; 9) Las expectativas de la alta dirección; entre otras muchas variables.Con toda la información recopilada, se construye una matriz de indicadores y metas, estableciendo las responsabilidades personales en cada una de ellas y las fechas de seguimiento.La formalización de un sistema de seguimiento o control de gestión, se formaliza con el trabajo ejecutivo de un grupo de directivos, apoyados por herramientas tecnológicas y un mecanismo de comunicación completo, certero y oportuno.Con los resultados en la mano, se procede a medir las desviaciones de los estándares esperados, con los resultados concretos obtenidos, se procede a analizar las causas de las principales distorsiones y a proponer medidas de ajuste, correctivas y de mejoras, que impulsen el alcance de las metas individuales, grupales, departamentales y corporativas.Finalmente se debe establecer un sistema de feedback periódico a todo el personal, para que puedan evaluar su verdadero aporte a la institución.Establecer una cultura de trabajo fundado en indicadores, es una de las mejores herramientas del proceso de aseguramiento de la calidad, de mejora en la productividad, eficiencia y asignación de recursos.