Empatía Digital: Generar experiencias a través de la pantalla 

Rodrigo Arturi G.. 19 Ene, 2021 11 NOV, 2019

El 2021 será un año lleno de desafíos para quienes se ocupan de captar la atención de los consumidores y posicionar las marcas.Los métodos tradicionales, seguirán existiendo, pero los procesos digitales crecerán de manera muy importante. Cuando nos referimos a procesos digitales, no sólo hablamos de cómo nos comunicamos, sino a la cadena completa de almacenamiento, ventas, logística y delivery del producto o el servicio.Esto que ha simple vista, podría sonarnos natural, contiene una serie de desafíos que van más allá de lo que tenemos realizado a la fecha.Por ejemplo, la primera pregunta es ¿qué tan digital está nuestro modelo de negocios? Tenemos la posibilidad de responder en línea si el producto que nos están consultando lo tenemos disponible, es decir, el cliente puede conocer el stock de nuestro producto. Cómo estamos organizados en la cadena de desde la consulta, hasta el envío del producto a través de sistemas de información que nos proveen información sobre las tendencias en las consultas de los consumidores y los registros de las compras que nos permitan ajustar nuestra oferta de manera más rápida en el pasado.Nuestros equipos de trabajo y los perfiles de las organizaciones no estaban preparados para un trabajo digital. Es probable que no tengan las competencias desarrolladas de lo que necesitamos hoy. Pasamos de equipos que manejaban habilidades de relacionamiento interpersonal a realizarlos a través de medios digitales. Cuando un consumidor entraba a una tienda y había muchos clientes, sabía que tenía que esperar y se entretenía mirando lo que había en los estantes. Un consumidor cuando está comprando de manera virtual, pierde la conciencia de la espera y quiere todo de manera inmediata, sumando a eso que las tiendas virtuales son 24/7. Cómo nuestro equipo maneja esas ansiedades y de qué manera cambiamos los sistemas y lugares de trabajo para que podamos ser más efectivos.Las corporaciones globales, están tomando decisiones que promueven para muchas posiciones sistemas permanentes de home office, esto lo pueden realizar debido a que en el pasado instalaron sólidos sistemas de gestión a través de indicadores de gestión que les permiten medir efectivamente el desempeño de sus equipos de trabajo con el liderazgo pertinente; ahora el desafío es motivar a los equipos de manera remota. Esto implica un cambio en los estilos de vida de colaboradores / consumidores, en la arquitectura de nuestras casa y educación a nuestros hijos, dado que han perdido un espacio privado.Estos cambios generan nuevos estilos de compras en los consumidores y nuestras marcas están abiertas a competir con básicamente todas las marcas del mundo, la pregunta ahora será como agrego valor a mi propuesta de negocios. Las compras online, tendrán un componente de personalización que irá en aumento en la medida que implementen más inteligencia de negocios; es decir, la escala con la cual compiten y la lectura de nuestros patrones de conductas hará más potentes sus ofertas y por lo tanto podrán penetrar de mejor manera en nuestro mercado.Esta situación nos lleva a ajustar la manera en la cual armemos nuestro plan de marketing, definiendo claramente las necesidades de nuestro target, en base a la escala de nuestro negocio. Poner a prueba el concepto, incluyendo los sistemas de comunicación que utilizaremos para hacer conocer nuestra propuesta de valor y finalmente a través de diferentes prototipos, definir a experiencia de compra de los clientes.  Es importante construir experiencias que nunca antes el cliente hayas podido haber percibido y sin duda un servicio que incluya todo el proceso de ventas será un diferenciador competitivo clave.El desafío de construir propuestas de valor relevantes estará marcado por tener claridad en las nuevas necesidades y cómo se debe ajustar nuestro modelo de negocios a esa nueva realidad, desafiar los insights ya conocidos, investigar al consumidor y analizar como le otorgaremos valor a nuestra marca.Enfrentar los desafíos digitales, generar empatía con el consumidor, implementar sistemas de e-bussines, omnicanalidad y usos de CRM & Data Mining como base estratégica para el negocio. Definir la ruta que experimentará el cliente, desplegar un plan de marketing que tenga claramente definidos los hitos de nuestras acciones y su impacto a través del talento innovador.Todos esto, para optimizar el valor de nuestras marcas mejorando la posición económica de las mismas y lograr relaciones duraderas con consumidores y canales comerciales.Esta transformación digital que enfrentamos, nos hace modificar completamente el negocio desde diversas perspectivas y adecuar todos los factores internos para triunfar en un mercado volátil y cambiante.