La logística de última milla se ha vuelto crucial tras el auge del comercio electrónico. Su correcta planificación y optimización permite reducir costos, minimizar impactos ambientales y mejorar la experiencia del cliente. Es un factor estratégico que puede generar ventajas competitivas sostenibles y nuevas oportunidades de negocio en un mercado exigente.

La emergencia sanitaria provocada por la pandemia desencadenó un profundo cambio en los hábitos de consumo de millones de personas alrededor del mundo.

Uno de los sectores que experimentó una transformación radical fue el comercio electrónico minorista, que creció de forma acelerada y sostenida. El confinamiento obligatorio, las restricciones para circular libremente y las limitaciones de aforo en espacios comerciales tradicionales fueron elementos determinantes que llevaron a las empresas a diversificar sus canales de venta y reforzar la distribución a domicilio como una alternativa viable y necesaria.

En Chile, si bien las plataformas de e-commerce ya estaban en funcionamiento desde hace varios años, el fenómeno se potenció durante el periodo más crítico de la pandemia. Este escenario impulsó un crecimiento cercano al 200% en comparación con los años anteriores, consolidando nuevas formas de interacción entre consumidores y marcas. La preferencia por compras remotas y la expectativa de recibir productos en tiempos breves marcaron un punto de inflexión en la forma de gestionar las operaciones logísticas.

Este aumento exponencial en la demanda también trajo consigo nuevos desafíos operativos. A pesar del éxito de los canales digitales, las organizaciones deben preguntarse: ¿cómo sostener este modelo en el tiempo?, ¿qué aspectos deben mejorar para seguir siendo competitivas? En este contexto, la logística de última milla surge como un elemento estratégico para asegurar la continuidad del negocio, satisfacer al cliente y mantener una operación rentable.

GESTIÓN EFICIENTE: PLANIFICAR, EJECUTAR Y SUPERVISAR

La logística de última milla hace referencia al tramo final del proceso de entrega, que abarca desde que el producto sale del punto de preparación hasta que llega a

manos del cliente. Este componente es particularmente sensible, ya que representa el contacto directo entre la empresa y el consumidor, y tiene un impacto directo en su percepción del servicio recibido.

Este proceso se compone de tres etapas principales que deben funcionar de manera coordinada:

1. Preparación del pedido: incluye desde la recepción del encargo hasta que el producto está empacado y listo para ser despachado. Esta fase requiere precisión y agilidad.
2. Transporte al destino: se refiere al traslado físico del pedido desde el centro de distribución hasta la zona en la que se encuentra el cliente, lo que exige una planificación inteligente de rutas.
3. Entrega al cliente final: etapa crítica que implica concretar la entrega en la puerta del hogar, oficina o punto de retiro definido por el comprador.

Pongamos como ejemplo un cliente que realiza una compra por internet en un supermercado. Desde ese instante comienza la etapa de preparación: un trabajador del local —el shopper— selecciona los productos solicitados, los embala y deja el

pedido listo para su despacho. Luego, el pedido es asignado a un repartidor que lo traslada hasta la dirección del cliente. Finalmente, el proceso culmina cuando el repartidor baja del vehículo, se encuentra con el destinatario y le entrega la compra.

DESAFÍOS Y FALENCIAS FRECUENTES

Aunque el procedimiento parece simple, en la práctica pueden aparecer ineficiencias logísticas que elevan los costos y reducen la calidad del servicio:

• El shopper puede desplazarse sin un orden lógico dentro de la tienda, recorriendo varias veces los mismos pasillos por no tener una lista organizada de productos, lo cual repercute en un menor rendimiento operativo.
• Muchas empresas todavía trabajan con un modelo de entrega individual, donde cada pedido es transportado de forma exclusiva. Esto genera mayor congestión urbana, incrementa la huella de carbono y representa un uso poco eficiente de los recursos.
• En algunos casos, el repartidor deja los productos en la conserjería del edificio sin aviso inmediato al cliente. Esto puede provocar la pérdida de la cadena de frío en productos perecibles o la incomodidad del consumidor al tener que movilizar artículos pesados por su cuenta.

Estas situaciones, aparentemente menores, tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la eficiencia de la operación y la imagen de la empresa.

LA OPTIMIZACIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA

En el contexto actual, los consumidores valoran cada vez más la rapidez, transparencia y precisión en las entregas. Son menos fieles a las marcas y están dispuestos a cambiar de proveedor si no se cumplen sus expectativas. Por lo tanto, las empresas deben buscar formas de entregar valor sin sacrificar su rentabilidad.

En el sector del retail, esto se traduce en lograr una calidad consistente a un menor costo. La logística de última milla, al ser una de las fases más costosas de la cadena de suministro —pudiendo representar hasta el 75% del total de los costos logísticos—, se convierte en un foco de atención prioritario.

Para mejorar este componente, existen varias estrategias posibles: rediseño de rutas, consolidación de pedidos, uso de tecnología predictiva, automatización del picking, entre otras. Algunas empresas también han optado por externalizar esta parte de su operación a operadores logísticos especializados, capaces de ofrecer servicios más eficientes gracias a su experiencia y cobertura.

Esta evolución del modelo ha abierto nuevas oportunidades de negocio vinculadas al reparto de última milla, el desarrollo de plataformas tecnológicas de despacho, soluciones de micro logística urbana, y también nuevas fuentes de empleo en áreas especializadas.

RESULTADOS DE UNA BUENA GESTIÓN LOGÍSTICA

La evidencia es clara: una logística de última milla optimizada genera múltiples beneficios, tanto para las empresas como para sus clientes:

• Diferenciación competitiva frente a otros actores del mercado.
• Mayor lealtad del cliente, al sentirse satisfecho con el servicio.
• Productividad interna elevada, al reducir tiempos improductivos.
• Mejor clima laboral, ya que los equipos operan con menos presión.
• Impacto ambiental reducido, gracias a un transporte más eficiente y sostenible.

En definitiva, la última milla ya no es un lujo, sino una necesidad estratégica. Las empresas que logren innovar y adaptarse con rapidez a este nuevo escenario serán las que lideren el mercado en el futuro cercano. La eficiencia logística es hoy, más que nunca, un factor diferenciador clave en el éxito de cualquier operación comercial.